DL347 - Traitement des réclamations - 1h

Compétences visées :
Définir ce qu’est une réclamation
Appliquer les nouvelles recommandations de l’ACPR
Respecter le formalisme exigé dans la délivrance du devoir de conseil
Remplir son devoir de conseil en prenant en compte la situation de l’assuré et en expliquant également les dispositions du contrat proposé.
Identifier les éléments à vérifier en cas de réclamation de l’assuré
Expliquer à l’assuré les clauses contractuelles

Programme :
A. POINTS CLES DE LA RECOMMANDATION ACPR
1. Définition d'une réclamation
2. Réforme du traitement des réclamations
B. INTEGRER LA PEDAGOGIE DANS LE DEVOIR DE CONSEIL
1. Historique du devoir de conseil
2. Formalisation du devoir de conseil
3. Informations à donner au client pour remplir son devoir de conseil
C. ACCOMPAGNER L’ASSURE EN CAS DE LITIGE DANS LE CADRE D’UN SINISTRE
1. Le doute profite à l'assuré
2. Clauses d'exclusions doivent être précises
3. Opposabilité des documents contractuels
4. La fausse déclaration est-elle toujours intentionnelle ?
5. Clause abusive dans les conditions de la garantie
6. Question du geste commercial

Durée : 1h

Fiche d’identité produit :
Ce module contient les éléments suivants :
- 3 séquences vidéo de type interview
- 3 fiches pratiques "Pour aller plus loin"
- 3 quiz

Public :
Cette formation s'adresse à tout type de public.

Pré-requis :
Prérequis pédagogiques :
Cette formation ne nécessite pas de prérequis spécifiques.

Prérequis techniques :
- Navigateurs internet
- Chrome (2 dernières versions majeures)
- Firefox (2 dernières versions majeures)
- Edge (2 dernières versions majeures)
- Safari sur OSX (2 dernières versions majeures)
Les vidéos de cette formation sont hébergées sur le site vimeo.com. Elles sont sous-titrées.

Logiciels :
- Lecteur PDF (pour les documents associés)
- Lecteur audio/vidéo
- Suite Microsoft Office (pour la restitution des missions)
Un casque audio peut être nécessaire si les formations sont suivies dans un espace partagé.

Point Fort :
Une pédagogie pensée pour articuler efficacité et autonomie. Une vidéo sous la forme d'une interview entre Arnaud CHNEIWEISS et Laurent ARACHTINGI. Un quiz final permettant de valider la bonne acquisition des connaissances. Une fiche pratique pour avoir les points clés de la formation toujours sous la main. De nombreux exemples illustrant les connaissances transmises.

Formateur :
Diplômé de Sciences Po, ancien élève de l'ENA, Arnaud Chneiweiss a débuté sa carrière au Ministère de l'Economie et des Finances. Il a depuis 2001 poursuivi sa carrière dans le secteur de l'assurance. En juillet 2016, Il devient Délégué général de la Fédération Française de l'Assurance et est nommé Médiateur de l’Assurance en mars 2020. Il est, depuis 2017, membre du comité éditorial de la revue Risques.

Validation des acquis :
Pour valider cette formation, vous devez avoir :
•    Validé la charte d'engagement pédagogique de la formation ;
•    Lu l’ensemble des ressources écrites mises à disposition.
•    Téléchargé et consulté les fiches pratiques ou infographiques ;
•    A l'issue du module de formation, un quiz est proposé, il faut recueillir au moins 80% de bonnes réponses pour valider le module de formation.

Validation DDA Pour répondre à l’obligation de formation continue des distributeurs d’assurance, cette formation doit être impérativement réalisée dans le cadre d’un plan de développement des compétences personnalisé du participant (article A512-8 2° du Code des assurances). Il relève in fine de la responsabilité de l’employeur de s’assurer de l’adéquation des formations avec les besoins des personnes concernées et, par là même, de la personnalisation des parcours de formation.